打造服务企业的“总客服”
随州日报讯（全媒记者张琴、见习记者杨仪凡、通讯员张建齐）“您好，我是12345市长热线营商环境服务专席联络员，请问贵公司近期有哪些困难和问题需要政府帮助解决？”9月4日，在我市12345市长热线话务平台，话务组长蔡思铭主动致电湖北楚胜有关负责人，了解营商环境有关情况，并快速做好记录。
“这是我市今年探索实施的‘12345+营商环境’新模式，在市长热线设置‘营商环境专席’，打造服务企业的‘总客服’，进一步健全政企沟通机制。”市政务服务和大数据管理局有关负责人表示，“通过设置‘营商环境专席’，专门负责对接企业诉求的受理服务，当好服务‘有呼必应、无事不扰’的‘店小二’，高效破解企业发展难题。”
除在12345市长热线话务平台设置“营商环境专席”以外，我市还打通12345移动端和网上企业投诉渠道，在12345市长热线微信公众号、微信小程序中，开设“诉求提交、办件查询”等版块，及时发布利企便企政策，实现企业诉求“一键送达”；在政府门户网站、随州论坛、云上随州12345热线栏目，增设“企业直通车”版块，推动政企互动，及时收集问题线索及意见建议，专人转办督办，确保问题按时办结。
在拓展服务渠道的同时，12345市长热线还建立点对点主动服务机制、企业问题直通车处办机制，针对首批纳入“12345+营商环境”服务的13家企业，每周开展一次点对点服务，帮助企业解决实际困难。建立企业诉求“1515”工作机制，即对企业诉求做到1个工作日签收、一般问题5个工作日办结、疑难问题15个工作日办结，实现企业诉求快转、快办、跟踪、督办“一条龙”服务。
从6月份12345市长热线“营商环境专席”正式启用以来，5位话务员轮班值守，实现一周7天、每天24小时“不打烊”在线服务，不间断受理企业来电诉求。
“‘营商环境专席’是服务企业的直通车，将企业和市民的诉求分开处理，大大减少了调度、转派等中间环节的时间，增强企业体验感。”12345市长热线办负责人介绍，为了更好服务企业，加大了对专席工作人员的业务培训力度，不断提升服务效能。 据统计，12345市长热线“营商环境专席”开设以来，已累计接听61件企业诉求，企业反映的涉及营商环境方面诉求主要集中在资料变更、经营场所迁移、证照开取、垃圾转运、环境质量等方面。对此，12345市长热线积极开展分类分析，通过热线承办工作群，及时协调相关部门研判解决，做好回访跟踪。企业对办理结果的满意率达100%。 据悉，12345市长热线将继续围绕优化营商环境，充分运用信息化技术手段，不断优化服务功能，拓展服务企业的范围，加强政企互动，加强与相关部门沟通协作，为企业提供更加精准的服务。
