——市烟草专卖局（公司）“知音·三万行”活动纪实
本报记者 毛传荣 通讯员 胡寒冰
在全省“三万”活动的大背景下，省烟草专卖局决定从2012年至2014年，在全省系统开展“知音·三万行”(万名员工进万户入万店)活动。三年来，市烟草专卖局（公司）按照省局（公司）部署，紧扣活动主题，创新活动举措，落实服务内容，解决了客户的很多实际问题和困难，取得了明显成效。
市烟草专卖局（公司）局长（经理）刘洪明认为：“开展‘知音·三万行’活动，是从战略高度与卷烟零售客户建成平等互利、长期合作的关系，实现批零‘发展同向、工作同心、服务同步、利益同体’的重大举措，也是践行‘国家利益至上、消费者利益至上’行业共同价值观的具体行动。”
一次入户知详情
实行市局领导包县级局（营销部），机关科室包市场部（专管所）原则，副科级干部联系2户，其他员工联系1户，全市系统327名员工共联系零售户367户，做到了三个“全覆盖”（覆盖了所有业态经营户、所有基层部所、所有在册员工）。
开展“大调研、大走访、大讨论”活动。全系统员工对全市联系点走访每年达两次以上，并建立走访记录表，确保走访到位。全体员工到各自联系点开展市场调查，与零售客户面对面交心谈心，摸清了情况，掌握了需求，共收回调查表352份，收集意见和建议55条。开展了“我为客户做什么？”的大讨论，组织了演讲比赛，提升了员工的客户服务意识。
开展机关人员跟车送货活动，深入了解客户的真实诉求。投入30多万元，印制了一批方便袋，分发给8000多个客户，方便客户包装卷烟。市局每年编制2期《客户直通车》，印发给全市所有零售客户，广泛宣传烟草法规政策，指导客户经营。
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一张卡片联系紧
客户经理是服务客户的主力军。在“知音·三万行”活动中，各单位调整客户经理拜访频率，由原来的每月一次，调整为：城区客户每周拜访一次、乡镇客户每两周拜访一次、交通困难的边远农村客户每月拜访一次。通过勤走访、常交流，深入宣传政策、掌握情况、解决问题、增进感情。
为方便与客户的互动沟通，市局（公司）根据岗位变动情况和零售户营业状况，更新对应联系户，填好信息联系卡，上面有客户经理照片、姓名、手机号码、投诉号码、投诉电话和客服电话。
统一编印“知音·三万行”活动手册，各联系客户人手一册。手册中，集纳了卷烟销售政策和烟草规律法规、真假卷烟鉴别、防霉变常识、防调包技巧、安全防盗小贴士、淡季销售妙招等多方面知识。零售客户一册在手，销售服务不再愁。
一次站柜心连心
开展了一次站柜台活动。全体干部职工到所联系客户的店面，站一次柜台，和客户一起销售卷烟。烟草干部职工在站柜活动中，换位思考，体验到做生意的酸甜苦辣，知客户之所忧、晓客户之所怨、解客户之所困，构建了和谐的客我关系。
为了使站柜活动更有效果，市烟草商业系统开展了全员学习培训活动，突出真假烟识别、卷烟防潮防霉防串味等基本服务技能，突出商品陈列、经营资金合理分配、科学订烟、合理库存、市场分析、品牌推介、引导消费等增值服务技能的培训，这些服务技能让客户感到有现实的东西和内容，真正能帮到客户盈利增收。
“说得好不如做得好。”全系统干部职工带着感情，深入到联系户中，真正做到了与客户面对面、手拉手、心连心，与客户打成一片，感受了客户的生活，了解了经营的实情，通过一声声问候、一项项帮扶、一件件实事，温暖了客户的心。
