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让服务更有“温度” ——农行随州分行消费者权益保护工作纪实

分享到：发布时间：2026-3-31 08:56
来自: 随州日报
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　　特约记者吴财荣通讯员王运涛

　　秉承金融为民“新思维”，构建随州消保“心服务”。
　　2025年，农行随州分行始终坚守“金融为民”初心，将消费者权益保护工作嵌入经营发展的全流程，以一系列有力度、有温度的务实举措，用心用情守护好群众的“钱袋子”，在随州大地上书写了一份关于责任与担当的消保答卷。

　　构建消保“大格局”

　　消费者权益保护，是践行金融工作政治性、人民性的重要体现。农行随州分行将消保工作纳入全行发展战略和党委专题研究议程，成立了消费者权益保护工作领导小组，构建起“横向到边、纵向到底”的责任网络；进一步完善消保审查、信息披露、投诉处理、教育宣传、内部考核等一系列规章制度，确保每一项业务、每一个环节都有明确的消保要求。
　　建立健全消保工作全流程管控机制，是农行随州分行做好消保工作的重要一环。该行在产品与服务设计、营销推介、售后管理等环节，前置化开展消保风险评估与审查，从源头上防范和化解可能侵害消费者权益的风险。
　　此外，通过定期召开消保工作联席会议，分析典型案例，研判风险形势，形成了全行上下齐抓共管、协同推进的消保工作“大格局”。
　　传递农行“暖心意”
　　“创造感动，用心服务”是随州农行人矢志不渝的追求。在优化基础金融服务的同时，该行将“农情暖域”网点服务品牌建设作为消保工作的重要抓手，努力打通金融服务“最后一百米”。
　　走进农行随州分行网点，温馨感、舒适感扑面而来。全行38个网点均按标准配备了轮椅、爱心专座、老花镜、血压计等适老用品，无障碍坡道、移动填单台等设施一应俱全。2025年，在实现“农情暖域”专区网点全覆盖的基础上，重点打造了5家标杆网点，为老年人、户外工作者等群体提供临时休息、食物加热、手机充电等暖心服务。
　　针对老年人、行动不便等特殊群体的实际困难，该行将服务触角延伸至厅堂之外。“上门服务小分队”为卧病在床的老人办理金融业务，为偏远农户激活社保卡。累计开展上门服务超过2000人次，赢得了群众称赞。

　 守好百姓“钱袋子”

　　电信网络诈骗手段层出不穷，严重威胁着人民群众的财产安全。农行随州分行将打击治理电信网络诈骗作为消保工作的重中之重，以科技赋能、联防联控，全力筑牢反诈“防火墙”。
　　建立市分行、支行、网点三级责任机制，层层压实账户管理主体责任，在开户、换补卡等关键环节，严格落实客户身份识别和风险提示，从源头上堵截风险。
　　将宣传教育作为防范电信诈骗的“第一道防线”。充分发挥网点阵地作用，通过LED屏、宣传折页、微讲堂等形式，向客户普及防诈知识。组织员工深入社区、企业、学校、乡村，开展形式多样的“金融知识进万家”活动。
　　针对老年人、学生等易受骗群体，重点讲解“养老诈骗”“刷单返利”等典型骗局，手把手指导客户安装使用“国家反诈中心”APP。2025年，该行通过警银联动、精准劝阻，成功拦截多起电信诈骗案件，帮助客户避免了巨额经济损失，守护住了群众的“钱袋子”。

　　搭建沟通“连心桥”

　　妥善处理金融消费纠纷，是维护消费者合法权益的关键。农行随州分行坚持“预防为主、调解为先、依法合规、多元化解”的原则，不断畅通投诉渠道，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态。
　　在各网点公示投诉渠道和处理流程，确保消费者“投诉有门、处理有路”。建立“首问负责制”“限时办结制”，要求对客户的咨询和投诉做到第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈。对于复杂疑难投诉，实行行领导包案制度，逐案分析、逐案化解，确保事事有回音、件件有着落。
　　与此同时，积极引入第三方调解机制，与当地金融消费权益保护协会建立联动，为消费者提供更加便捷、高效的纠纷解决途径，有力维护了金融市场的和谐稳定。
　　站在新起点，面对新要求，农行随州分行将执着追求、奋进笃行，拓展新思路、探索新模式、谋求新成效，奋力开创金融消保工作新局面。

（责任编辑：海阔天空新闻热线：0722-3318927）

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