通讯员 高晓涵 张珂
“同志，我在武汉住院，急需办理单独支付药品登记，可是打了几个电话都不清楚该找哪个部门……”1月15日下午，广水市政务服务中心公安户籍窗口接到了李先生的紧急求助电话。
接听电话的工作人员彭俊心头一紧——李先生“找错了门”。户籍窗口并不受理医保业务，按常规流程，她只需告知对方正确的办理窗口电话即可。
但电话那头透出的无助感让彭俊无法挂断电话。据她了解，李先生口中的“单独支付药品”，往往涉及癌症或重特大疾病的昂贵“国谈药”（国家医保谈判药品）。对于异地住院的患者来说，若不能及时完成资格备案，这笔高昂的费用就无法享受医保的“单独报销”待遇。
“您先别急，虽然这不是我们窗口的业务，但我帮您去办。”彭俊没有迟疑，立刻起身，快步赶往人社医保综合服务窗口。
情况比预想的更复杂。对方身在武汉病房，无法现场提交资料，且因操作不便，迟迟无法搞定线上申请流程。
“我用我的手机帮您操作。”彭俊当即掏出手机，在医保窗口同事的专业指导下，化身“远程代办员”。
20分钟里，彭俊一边通过电话耐心安抚李先生，引导他提供每一项关键信息，一边在自己的手机屏幕上小心翼翼地录入申报数据。
随着最后一页电子表格提交成功，电话那头也终于长舒了一口气——“真没想到，‘找错了门’却‘办成了事’，帮我解决了个大麻烦！”事后，李先生特意再次致电该中心热线，坚持要表扬这位“急人所急”的工作人员。
彭俊的这次“跨窗”服务，并非个例。在广水市政务服务中心，打破岗位界限、主动靠前服务已成常态。工作人员不再局限于“各扫门前雪”，而是形成“服务无界限”的集体共识，群众的需求在哪里，服务就在哪里，合力推动政务服务从“按部就班”向“主动作为”转变。
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