随州日报通讯员 孙强 潘攀
“以前办医保转移跑了两趟还没弄好，现在工作人员主动指导，一次就办结了，这服务真到位！”近日，在曾都区政务服务大厅，市民王女士拿着刚办好的业务凭证连连点赞。这一暖心场景，正是曾都区2025年深入开展政务服务领域不担当、不作为专项整治的生动缩影。
今年以来，曾都区政数局紧扣“问题导向、精准整治、长效巩固”思路，在2024年整治基础上持续发力，聚焦群众急难愁盼，通过清单化排查、闭环式整改、制度化完善，把群众的“小事”当“大事”办，用政务服务的“辛苦指数”，换来了群众的“幸福指数”，让政务服务既有速度更有温度。
清单画像找痛点，精准发力不跑偏。群众的诉求，就是整治的靶向。曾都区整合12345热线、“好差评”系统、群众投诉等多元渠道，建立“问题收集—分类梳理—台账管理”全流程机制。全年共排查出不担当、不作为问题线索14条，涉及8家单位，主要集中在窗口服务不优、热线诉求漠视两大类。
“我们不搞‘大水漫灌’，而是‘精准滴灌’。”区政数局负责人介绍，针对排查出的服务态度生硬、业务不熟导致群众多跑路、工单办理不及时等问题，逐一登记造册，明确责任单位、整改时限，实现动态清零式排查，确保整治不走过场、不搞形式。
闭环整改解民忧，小事办好暖人心。整治的核心在“事要解决”。曾都区对问题线索实行“一题一策”，建立“交办—督办—销号—回访”闭环管理体系，确保每个问题都有人管、有人抓、有结果。
针对窗口服务类问题，督促责任单位开展业务能力专项培训，梳理整合业务材料清单，严格推行“一次性告知”制度；针对系统故障等技术难题，优化处置流程，让数据多跑路、群众少跑腿。针对12345热线办理乱象，督促相关单位增派办理力量、更换专职人员，建立时限预警机制，对逾期工单实行分管领导督办制。截至12月20日，14条问题线索全部整改完成，整改完成率达100%。
在物业下沉、公共卫生等问题工单集中领域，实行“重点单位重点督办”，通过召开协调会、规范办理流程，推动此类工单办理效率大幅提升。“小区垃圾分类设施不齐全的问题反映后，没过几天就整改到位了，政府是真把我们的诉求放在心上。”东城街道居民李师傅说。
机制筑底固常态，长效服务不打烊。一时整治易，长效巩固难。曾都区坚持“日常督查+重点回访”相结合，每月专项督导、每季度“回头看”，覆盖所有整改问题涉及的企业和群众，回访满意度达100%。
在制度建设上，优化“日常考核+季度考评+年度总评”机制，考核结果直接与绩效、评优挂钩，对末位窗口通报倒逼责任落实；开展基层政务服务培训，33名镇级业务负责人参训，提升基层服务水平。创新分级督办模式，重复工单自动升级为“紧急督办件”，直接督办至分管领导；疑难工单启动“专题会议督办”，明确主办、协办单位，破解职责交叉难题。
如今的曾都，政务服务窗口态度更热情、流程更顺畅、办事更高效。下一步，曾都区将持续深化问题整改，精准制定2026年培训计划，健全跨部门协同机制，推广先进典型案例，营造“担当作为、服务为民”的良好氛围，让群众的获得感、幸福感持续升温。
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