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“五部合一”优流程 “九字方针”暖人心 —— 市中心医院持续从细微之处提升就医服务体验

分享到：发布时间：2025-9-26 08:22
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“五部合一”优流程 “九字方针”暖人心

—— 市中心医院持续从细微之处提升就医服务体验

随州日报全媒记者张清

　　今年9月，随州市中心医院迎来了一场“静悄悄”的服务升级。走进文帝院区门诊大厅，“一站式病友服务中心”的标识格外醒目，工作人员面带微笑，主动迎前，耐心指引，在一点一滴的细节中，为患者带来全新的就医体验。
　　这一变化源于医院推动的一项重大服务改革——将原一站式服务中心、住院病友服务中心、投诉管理、发热门诊及入院处五个部门深度整合，成立全新的“一站式病友服务中心”。同时，全院医护人员从对患者的称呼、与患者及家属沟通的语气等细节改起，通过从细微处入手、在态度上着力，以实实在在的行动传递医学温度，彰显人文关怀。

　　“集成服务”再升级

　 畅通“堵点”提效能
　　9月14日，周日。市民马先生早早来到市中心医院文帝院区，打算挂专家号检查近期头晕的原因。7点32分，他一走进门诊大厅，“一站式病友服务中心”的分诊员李丹丹便主动迎上前，耐心询问其身体状况。了解到马先生想挂耳鼻咽喉头颈外科的专家号后，李丹丹立即告知当天坐诊专家姓名，并直接在中心为其挂好号，引导至诊室就诊。
　　“现在的一站式服务办得越来越好，来医院看病再也不迷茫了，挂号不到三分钟就搞定，工作人员的服务态度也很热情！”马先生称赞道。
　　病人接待是医疗服务的“第一印象”，门诊是医院与患者接触的首要场景。为优化就医体验，2024年，市中心医院在文帝院区门诊大厅设立“一站式服务中心”，将现场咨询、导医导诊、挂号、医保帮办、双向转诊、投诉接待等服务集于一体，实现多项业务“一站办结、只跑一次”。
　　运行一年来，经院党政领导班子深入调研，自今年8月下旬起，优质服务再次全面升级——将原一站式服务中心、住院病友服务中心、投诉管理、发热门诊、入院处五个部门深度整合，正式成立“一站式病友服务中心”，制定中心各班工作职责、工作内容和工作流程清单，将五个部门员工打通使用，组织开展业务培训，实现“一人多岗、一岗多人”。该举措充分利用了医院现有人力资源，进一步打破部门壁垒，畅通就诊环节中的“堵点”与“梗阻”，以“集中化、便捷化、暖心化”的服务，为患者打造全流程就医新体验。
　　“一站式服务切实解决了患者‘多头跑、反复问’的难题。就诊前，患者可在中心完成分诊咨询、发热预检分诊，快速明确就诊方向；挂号缴费、医保政策咨询、门诊慢特病审核认定、药品单独支付、双向转诊等业务实行‘一站通办’，无需在多个窗口间奔波。”医院党委副书记、院长梁冬波介绍。

　　“九字方针”暖人心

　 细节之处见真情
　　如果说流程优化是“硬件”升级，那么服务态度的提升则是“软件”革新。
　　9月23日上午，在市中心医院心血管内科一病区住院检查的黄先生出院时感慨地说：“这次住院，感觉医生护士的态度更热情了，从称呼到说话语气，都让我们感受到浓浓的关怀。”
　　近一个月来，与黄先生有同样感受的患者及家属不在少数。这一变化得益于医院落实医德医风专项整治要求，推行“改称呼、降语调、换笑脸”服务细节改进举措，旨在提升医疗服务质量，改善就医体验，构建和谐互信的医患关系。
　　梁冬波表示，升级“一站式病友服务中心”从物理空间上拉近了医患距离；而推行“改称呼、降语调、换笑脸”九字方针，则是从细微处入手、在态度上着力，以行动传递医学温度，从心理上贴近患者，体现人文关怀。
　　改称呼，从语言上贴近患者。医护人员普遍使用“叔叔”“阿姨”“老爷爷”“同志”等患者更易接受的称呼，让患者感受到尊重与重视，增强对医院的信任。如今，在市中心医院各科室，这种亲切的称呼温暖着一个个患者，如春风般拂去他们心头的焦虑。
　　降语调，从沟通方式上优化体验。医务人员保持温和、耐心的语气，尤其在患者焦虑或反复询问时，做到细心解释、舒缓情绪。许多患者反馈：“现在医生护士说话更轻柔了，我们能更安心地配合治疗。”
　　换笑脸，从表情和态度上传递善意。医院倡导医护人员面对患者时保持微笑、眼神专注，以温暖的表情缓解紧张情绪，让笑脸成为医患情感连接的桥梁。
　　“每一个字句、每一个笑容，看似微不足道，却能够影响他人深远的情感和心态，言语和微笑的力量能够抚慰人心。”市中心医院“一站式病友服务中心”负责人龚雪瑶表示。

　　贴心守护保安康

　 温馨关怀全过程
　　主动提供就医咨询并现场办理挂号、帮助行动不便的患者就诊、免费寄存物品……在“一站式病友服务中心”，细致入微的服务温暖着患者的心，让每个人都能感受到被尊重、被关怀、被治愈的力量。
　　9月16日，湖北省改善护理服务行动计划调研组来到随州市中心医院。检查组专家、黄石市中心医院护理部主任张丽芳对该院设立“一站式病友服务中心”及推行“九字方针”的创新做法给予充分肯定，认为“这一举措走在了全省医院前列”。
　　暖心的关怀不仅体现在诊疗过程中，更延伸至细节小事。“一站式病友服务中心”还提供测量血压、体温、物品寄存、轮椅平车借用、手机充电、失物招领等基础服务；同时聚焦特殊群体需求，推出陪诊、助老等服务，让患者感受到无微不至的关怀。
　　患者住院期间与后续服务同样贴心。“一站式病友服务中心”提供住院患者信息查询、证明文书盖章服务，减少患者跑腿次数；开展出院回访，通过全院医生电话回访抽查，持续跟踪诊疗效果，推动全院医疗服务质量持续优化。
　　据统计，9月1日至20日，该中心共办理各类业务6.6万余人次，包括挂号缴费6907人次、咨询服务42690人次、排忧解难672人次、便民服务1768次、慰问新入院患者3352人、出院患者短信初访4566人、办理门诊慢特病202人次。
　　从流程优化到态度转变，从硬件升级到服务细化，随州市中心医院以实实在在的行动践行“医者仁心”的职业精神，用“小细节”传递“大温暖”，让患者在就医过程中感受到尊重、关怀与专业，为构建和谐互信的医患关系作出了有益探索。
　　该院党委书记徐俊秋表示：“优质服务永远在路上。我们将始终坚持以患者为中心，从硬件和软件两方面持续发力，不断提升医疗服务质量，让广大患者享受更高水平的医疗服务，助力随州优化营商环境。”

（责任编辑：海阔天空新闻热线：0722-3318927）

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