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“集成服务”让患者“医”路畅通 —— 市中心医院打造“一站式服务中心”提升就医体验

分享到：发布时间：2024-9-18 09:10

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　　随州日报全媒记者张清通讯员依萱
　　9月12日上午，走进随州市中心医院文帝院区门诊楼看到，入口处，“一站式服务中心”各窗口工作人员，正在热心接待患者，耐心解答疑问，指导前往对应科室就诊。
　　“一进医院大门就有护士热情迎接我，主动告诉我应该怎么做。我年纪大了，有些东西也搞不明白，他们主动为我指引，有他们的帮助我看病节省了不少时间！”一位老奶奶在就诊后由衷地赞叹道。
　　让服务更贴心，让患者少跑路。今年，市中心医院在文帝院区门诊楼大厅打造“一站式服务中心”，将现场咨询、导医导诊、挂号、医保帮办、双向转诊、投诉接待等多种服务，集合到“一站式服务中心”，实现多种业务“一站办结”“只跑一次”，有效提升患者就医体验。

　　 集约服务让患者“医”路畅通

　　门诊大厅是患者接触医院的第一站，也是患者最为集中的地方之一，被喻为医院的窗口。在熙熙攘攘、川流不息的人流中奔走、问询、挂号、就诊、检查……看病就医时的奔波劳累，很容易让患者感觉茫然无措。
　　早在市中心医院文帝院区建成开诊之时，该院就在门诊楼一楼大厅设立了服务台，并安排专人现场值守，为患者和市民群众提供就医咨询、导医导诊等服务。
　　为进一步优化就医流程，提升患者就医体验，今年，市中心医院积极学习借鉴武汉市多家医院好的做法，创新医疗服务模式，将多窗口和部门服务项目进行整合，在门诊楼大厅设立集中办公的“一站式服务中心”，为患者提供全流程、集约化、一站式服务。
　　在这里，患者可以享受就医咨询、挂号缴费、便民服务、物品寄存、陪诊服务、病历盖章、疾病诊断证明盖章、门诊退费、轮椅平车租赁、用药咨询、测量血压、失物招领、投诉接待、门诊慢特病审核认定、医保政策咨询、参保信息更正等“一站式”综合服务。同时，还特别开设了关爱老年人、残疾人服务窗口，及时解决患者各类诉求。
　　“‘一站式服务中心’作为医院就医的第一站，承担着引导患者、解答疑问、提供辅助服务等多重职责。在这里，分诊护士和工作人员微笑迎接每一个患者，‘一窗受理，集成服务’模式，以细节化、有温度的过程服务，减少患者候诊时间。患者只需到这一个窗口，常见的就医高频事项都可以实现一站式解决。”市中心医院党委书记徐俊秋表示。

　　 温馨服务让就医更有温度

　　“你好，请问有什么需要帮助？”近日，一位女孩在妈妈的搀扶下，来到市中心医院文帝院区门诊大厅，“一站式服务中心”分诊护士罗隽见状立即上前询问，得知孩子身患癫痫伴左侧肢体肌无力，上午在学校摔倒了，检查身上并无外伤，需要送医检查治疗。
　　罗隽见女孩妈妈焦急无助，立即开辟就诊绿色通道，帮助办理挂号。随后，会同患者家属，搀扶患者到神经内科门诊室就诊。经医生评估，需要住院治疗，罗隽又带着母女二人到内科住院部办理入院手续，在将患者安全送到神经内科一病区后，她才放心地默默离开。
　　像这样温情服务的例子，几乎每天都会发生，医务工作人员尽心尽力为每一位前来就医的患者排忧解难。
　　市中心医院“一站式服务中心”负责人龚雪瑶介绍，中心为行动不便的患者、老年患者等提供全程陪诊服务，让患者无忧就医。制定了“一站式服务中心”工作制度和工作要求，定期组织对相关人员进行礼仪和行为规范培训，不断提高工作人员的能力水平和职业素养。
　　门诊慢特病病种待遇认定是医保部门为减轻患有部分门诊慢特病，需要长期门诊治疗的参保人员经济负担而实行的一项门诊报销政策。过去，在办理待遇认证时，需要到多个科室、窗口审批，费时费力。
　　市中心医院把门诊慢特病病种待遇认定纳入“一站式服务中心”建设中，患者在中心医保窗口提交相关资料，后续审批流程由窗口工作人员帮助完成，实现“一窗一次办成”。

　　 细微小事践行“医者仁心”

　　翻开“一站式服务中心”工作台账看到，每天的工作都进行了详细的记录和统计。在刚刚过去的8月份，中心挂号收费窗口共办理挂号收费6257人次，医保窗口办理门诊慢特病病种待遇认定282人次、医保单独支付147人次、转诊38人次……一个个数据，是一次次温馨服务、一个个温暖瞬间的见证。
　　在众多温暖的瞬间中，有一件小事格外令人动容——
　　中心分诊台护士罗隽在忙碌的日常工作中，凭借着敏锐的观察力发现，在门诊大厅，一些患者因为疏忽，将身份证和医保卡等证件遗留在分诊台、挂号缴费机等处。这些证件对于患者来说至关重要。每当发现有遗漏的证件后，罗隽毫不犹豫地先将这些证件收集起来，第一时间向服务中心负责人汇报。
　　随后，服务中心的工作人员们迅速行动起来，仔细地对这些遗失的证件逐一进行登记和整理，他们通过医院的信息系统，努力查询患者的联系方式，努力让这些证件尽快回到主人手中。
　　医疗服务无小事，点滴之间见真情。市中心医院“一站式服务中心”提供应急电话，方便患者与亲属联系；设置了便民储物柜，供患者及家属免费使用，免费提供热水、一次性水杯、老花镜、针线包、纸、笔、伞等物品，免费测量血压。
　　“优质服务永远在路上。我们将始终坚持以患者为中心，从硬件软件两个方面持续发力，强化医务人员的服务意识和能力，持续提高全院医疗服务质量，让广大患者享受更高水平的医疗服务。”市中心医院院长钱进表示。

（责任编辑：海阔天空新闻热线：0722-3318927）

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