● 刘永远 七月，偶得闲暇，几个家庭相约来到澳大利亚昆士兰大学参加孩子的毕业典礼。在同来自全球各地、各种肤色的学生家长全程参加完庄严隆重而又令人难忘的毕业典礼仪式后，我和朋友两个家庭一行七人租车开始了轻松的澳洲自驾游。 早晨从布里斯班出发，途经黄金海岸、拜伦湾，一路欣赏着澳洲的蓝天白云、茂密的热带雨林、汹涌澎湃的海浪、细腻洁白的沙滩，驱车一千多公里，在晚上八点多到达考夫思港，入住从网上预订的法国雅高酒店集团旗下的宜必思连锁酒店。 从车上取下行李，办理好入住手续，进入酒店房间。房间不大，床铺分上、下两层，上层是单人床。放好行李后，手扶在上层床架上，准备将床铺棉被铺开。摊开手正要拿被子时，看到手上沾满灰尘，进一步查看，发现上层床铺四周积满灰尘，一路的好心情一下子沉到了谷底！两个孩子气愤地用手机对现场进行拍照后，到总台反映酒店的实际状况同网站宣传的内容有很大差距，基本的卫生条件就不合格。工作人员解释说，酒店是采取服务外包的方式做卫生，属于检查没有到位，并表示了歉意，又迅速向主管报告了这一情况。选择入住宜必思酒店，除了网站宣传到位外，还因为宜必思是法国雅高酒店集团旗下的经济型连锁酒店品牌，旗下有接近三分之一的酒店通过ISO14001国际环境管理体系认证，应该有比较成熟的管理模式和管理经验，能够让顾客体验到优质的服务。出现今晚这种情况，实在出乎意料。 稍过片刻，两个孩子回到房间，讲了到总台沟通的经过。主管打回电话说，经报告酒店澳洲区域老总，决定今晚另外赠送客人两个客房，并在一周内将房费全款退给客人，再次致以歉意。工作人员说，由于这个问题，酒店主管可能会被炒鱿鱼。想到出门在外，只睡一个晚上，何必斤斤计较，于是将准备睡上铺的几个人转到了赠送的两个房间；至于退款一事，只当做酒店为缓解矛盾的托词，也就说说罢了，我们也没有想过要较真。第二天早起，退房后，又驱车开始了驶向悉尼的行程。旅途中的这个小插曲就这样随着行程的结束而淡忘了。 回国后的第三天，孩子在微信留言说，宜必思酒店已将住房款全额退到账户上了。 看到留言，感动于酒店不遗余力维护自身声誉和顾客利益的举措，至于服务中的小瑕疵，已经不值一提。
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