研究表明,公众在舆情危机期间,获得的信息越多,对有关部门的信任度就越高。只有公开、透明, 以清晰信息克制模糊信息, 才能避免谣言,主导舆论。美国心理学家奥尔波特提出过一个传播学的著名公式:流言流通量=问题的重要性×证据的暧昧性。在我们引导舆论或者简单说就是跟帖回复的过程中,一定要重视清晰信息的必要性,充分利用所在单位掌握的清晰信息,做好公开透明。 一旦出现谣言惑众的情况,组织在舆论上处于被动局面时,只要改变封锁消息、保持沉默的驼鸟做法,提高透明度,加大信息量,以清晰信息克制模糊信息,就能很大程度上控制谣言,改善被动局面。前段时间的辽宁城管打人,在事发24小时内,官方回复、引导、评论里面都是模糊信息,譬如:正在调查、对当事者已经严肃处理、发布道歉。那么处理的谁,名字职务呢?按照什么规定进行的处理?处理的具体结果呢,道歉内容呢?都模糊掉了,结果第三天负面信息开始发酵了,最后上了焦点访谈,造成了巨大的负面影响。虽然最后还是严肃处理了,但是如果早处理几个小时的话可能结果就会不一样。有时候我们在面对舆情的时候没有底气也缺乏正视错误的勇气。在自媒体时代,堵已经逐渐失效,梳才是我们发展的方向。
其次是不能说谎。任何时候,不能出于什么目的都不能欺骗公众。不要怀疑公众的智慧,更不要推卸责任,推诿、狡辩会成为网民的众矢之的,造成更大的被动。有责任就老老实实地认帐。该道歉就道歉,该处理的就处理,不能护短,并要千方百计地纠正和补救,以换取媒体和网民的谅解,降低影响,维护部门公信力。传播学鼻祖施拉姆曾说过一句很经典的话:最强烈的说法会被人拒绝,而最低程度的说法往往会导致最大的改变。(笔名:网络时代)